Để đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số, ứng dụng CNTT trong các hoạt động Chăm sóc khách hàng, đồng thời tăng cường thêm kênh thông tin hỗ trợ khách hàng góp phần hiện thực hóa mục tiêu trở thành doanh nghiệp số của Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC), Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Bắc đã xây dựng, phát triển kênh tra cứu thông tin tự động cho khách hàng sử dụng điện trên hệ thống Chatbot - giải pháp tự động hóa tư vấn và hỗ trợ khách hàng.

Khách hàng có thể truy cập vào địa chỉ website CSKH: cskh.npc.com.vn hệ thống sẽ tự động thông báo mời khách hàng tra cứu thông tin. Hoặc khách hàng có thể truy cập Zalo CSKH và Facebook CSKH tại địa chỉ tìm kiếm: “Điện lực miền Bắc”, sau đó nhắn tin với hệ thống để trải nghiệm dịch vụ tra cứu thông tin tự động.

Khách hàng truy cập địa chỉ website: cskh.npc.com.vn và tra cứu thông tin tự động

Thay vì sử dụng tính năng nghe - gọi truyền thống, xu thế người dùng hiện nay sử dụng các ứng dụng nhắn tin tức thì. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hệ thống Chatbot ra đời và bắt đầu vận hành từ đầu tháng 12/2021 nhằm mục tiêu giao tiếp hỗ trợ khách hàng sử dụng điện trên nền tảng trả lời tin nhắn tự động hoạt động 24/7. Công cụ này thay thế cho giao dịch viên để tư vấn trả lời những gì khách hàng thắc mắc, giúp giảm tải khối lượng công việc, vừa chuyên môn hóa cao. Việc đưa thêm kênh Chatbot vào hoạt động chăm sóc khách hàng là sự kết hợp hài hòa giữa chăm sóc khách hàng online (thông qua chatbot) và offline (thông qua trao đổi giữa khách hàng và giao dịch viên) tạo nên trải nghiệm mới trong công tác Chăm sóc khách hàng.

Với vai trò là cầu nối giữa khách hàng và ngành Điện, Trung tâm CSKH Điện lực miền Bắc đang nỗ lực áp dụng công nghệ số mang đến những tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ điện, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng sử dụng điện.

Ngọc Lan – PC Quảng Ninh